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O Escritório de Experiência do Cliente e do Paciente iniciou suas atividades em 1º de abril de 2025, já alinhado ao mapa estratégico e à identidade organizacional, reforçando a visão institucional centrada no cuidado e na experiência do beneficiário. Vinculado à alta liderança, atua como núcleo estratégico e operacional, responsável por transformar a voz do cliente em melhorias concretas nos serviços e processos, garantindo que decisões e iniciativas considerem a jornada real do paciente.
Como marco de governança, foi instituído o Comitê de Experiência do Cliente e do Paciente, fortalecendo a transversalidade do tema e seu alinhamento institucional. Em 2025, três projetos estratégicos foram consolidados: Jeito de Cuidar Unimed, voltado ao fortalecimento de uma cultura de humanização; Melhoria da Jornada do Paciente, com foco na integração e consistência dos pontos de contato; e Melhoria da Jornada na Emergência, dedicado ao acolhimento, comunicação e resolutividade na porta de entrada de urgência. Esses projetos sustentam uma cultura organizacional centrada na pessoa e impulsionam a melhoria contínua da jornada assistencial.
Em 2025, a área de Atendimento avançou em maturidade e integração, com foco na experiência do cliente, eficiência operacional e fortalecimento dos canais de comunicação. Em setembro, foi criada a Gerência de Atendimento, estruturando a atuação da área, aprimorando a gestão de pessoas e processos e proporcionando um olhar estratégico permanente sobre o acolhimento e a resolutividade.
A modernização dos fluxos incluiu a ampliação da digitalização e da automação, especialmente por meio da evolução do checkin e da jornada digital do cliente, reduzindo etapas manuais e aumentando a transparência e a previsibilidade. No total, foram registrados 1.126.698 atendimentos presenciais, 411.052 chamadas na Central de Atendimento e 94.220 tratativas no Backoffice, somando 1.631.970 atendimentos no ano — evidenciando a dimensão e a relevância da área na experiência dos beneficiários.
Em 2025, foram registradas 135.137 respostas nas pesquisas aplicadas na Rede Própria e Credenciada. Os resultados apontaram NPS Global de 72 pontos, índice de satisfação de 93,60% e confiabilidade de 99% (com margem de erro de aproximandamente 0,26%). O Escritório de Experiência do Paciente, atuou fortemente na escuta ativa e alinhamento das expectativas do cliente.
Conforme a Instrução Normativa nº 10/2022 da ANS, foi realizada entre 26/08 e 27/10/2025 a pesquisa anual sobre experiência e percepção do beneficiário com o plano de saúde. A avaliação contemplou satisfação geral, acesso à rede, experiência nos canais de atendimento e facilidade nos processos. Os resultados apontaram índice de satisfação geral de 79% e índice de recomendação de 75% , reforçando o compromisso com a qualificação da gestão do plano de saúde e o direcionamento de melhorias contínuas.
A Unimed Sorocaba atingiu nota máxima no IDSS, integrando o grupo de 18 operadoras médico-hospitalares com excelência plena no país. O resultado destaca a maturidade institucional, especialmente nas dimensões de Sustentabilidade no Mercado e Gestão de Processos e Regulação , com desempenho próximo ao teto em Garantia de Acesso (0,9919) . A redução relativa no IDQS (0,8074) decorre de decisões estratégicas, como a não adesão formal a alguns programas da ANS e a modelos de remuneração por valor — escolhas alinhadas à governança e à sustentabilidade, sem representar risco assistencial.
Fonte: ANS
Criada em 2008, a Ouvidoria segue como canal institucional de segunda instância, alinhada à RN 323, acolhendo manifestações, promovendo a mediação e contribuindo para melhorias nos processos internos. Em 2025, ampliou sua equipe para seis profissionais e conquistou, novamente, a certificação do Programa Ouvidoria de Excelência – categoria “Excelente”.
A área é responsável pela reanálise de solicitações negadas, conforme a RN 623/24, assegurando oportunidade de revisão ao beneficiário. No ano, foram tratadas 3.185 manifestações , sendo 1.820 reclamações, 1.314 consultas, 45 elogios, 4 sugestões e 2 denúncias, com prazo médio de resposta (TMRO) de 5,43 dias úteis . A participação ativa em comitês estratégicos reforçou o papel da Ouvidoria como elo entre clientes e organização.