Ser efetivo na gestão para os resultados

Atendimento ao Cliente

Gestão da Qualidade

A Unimed Sorocaba para garantir um Programa da Qualidade e Segurança do Paciente atuante e participativo, mobiliza esforços de todas as áreas da instituição para promover o aprimoramento contínuo dos serviços. Este trabalho contempla o monitoramento sistemático dos riscos de processo que possam impactar diretamente ou indiretamente na segurança de pacientes, visitantes, cooperados e colaboradores. Através de processos estruturados de gestão dos riscos, acompanhamento e análise de indicadores de desempenho, auditorias regulares, canal para reportar ocorrências e situações de risco, implementação de ações corretivas e de melhoria, elaboração de protocolos, manutenção das reuniões do Núcleo de Segurança por videoconferência e a priorização de áreas de melhorias levando-se em consideração seus pontos críticos. Para apoiá-la, a Unimed Sorocaba adota os conceitos preconizados pela certificação Joint Commission International (JCI), o mais respeitado órgão certificador de qualidade das organizações de saúde no mundo.

Foram realizados treinamentos, sendo destaque os cursos relacionados à Experiência do Paciente e Disclosure. Tendo como resultados a constituição do Comitê de Experiência do paciente, reforçando o compromisso com nossos clientes por meio do início da sistematização dos trabalhos nesta área, que há anos é nosso foco, e a formalização do protocolo de disclosure.

Nossos indicadores de segurança foram impactados pela pandemia da Covid-19, pois com o aumento de atendimentos, absenteísmos e complexidade dos pacientes, em especial, nos resultados das infecções relacionadas à assistência à saúde, lesão por pressão e eventos catastróficos. Tais eventos culminaram na elaboração de protocolos relacionados, grupos de trabalhos para discussão dos problemas e segregação de fluxos e, além de treinamentos direcionados à proteção dos colaboradores e pacientes.

Outros esforços realizados em 2021 se voltaram para a recertificação PALC do serviço diagnóstico de laboratório e para a manutenção das acreditações/certificações PADI, HIMSS e JCI, sendo foco os trabalhos de adequação nos novos requisitos destas normas.

Ouvidoria

A Ouvidoria da Unimed Sorocaba, criada em 2008, funciona como canal de segunda instância com o objetivo de ouvir o cliente por meio de suas manifestações, mediar eventuais conflitos e contribuir para o aperfeiçoamento e aprimoramento do processo de trabalho, buscando sanar eventuais falhas em seu funcionamento, seguindo as diretrizes da Resolução Normativa (RN) 323, da Agência Nacional de Saúde.

Identificamos nas reclamações as oportunidades de melhoria, sugerindo mudanças que possam causar impacto diretamente no valor agregado ao cliente.

Atendendo a RN 395/2016, quando informada a negativa de cobertura assistencial ao cliente, a este será garantida a faculdade de requerer reanálise de sua solicitação junto à Ouvidoria.

Obrigatoriamente encaminhamos anualmente o relatório do atendimento prestado para ANS, o REA-OUVIDORIAS, conforme prevê a Resolução Normativa – RN n° 323/2013.

A Ouvidoria da Unimed Sorocaba participou do Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed, no período de agosto de 2019 a outubro de 2020, recebendo a certificação na categoria avançado no mês de março do ano de 2021, com validade de 2 anos, após esse período podendo solicitar a recertificação.

No ano de 2021, a Ouvidoria da Unimed Sorocaba tratou 1.195 manifestações. Destas, 758 foram solicitações, 395 reclamações, 23 informações, 8 elogios, 7 denúncias e 4 sugestões. O prazo médio de resposta (TMRO) foi de 3,75 dias úteis.

Central de Atendimento ao Cliente

A Central de Atendimento ao Cliente concentra todo o atendimento telefônico da Unimed Sorocaba/Intercâmbio e funciona 24h por dia, durante os 7 dias da semana, ininterruptamente. O canal do SAC, atua recebendo as demandas sobre solicitações diversas, informações gerais, elogios e reclamações. Em especial, as reclamações, são recebidas de todas as frentes, inclusive via redes sociais, são encaminhadas e tratadas pelos gestores responsáveis e respondidas aos clientes.

Também atua internamente em auxílios às necessidades dos clientes, como agendamento de ambulância, procura de vagas de internação e remoções, busca de vagas sobre terapias e especialidades específicas, entre outros, através do backoffice.

No canal de agendamento, são concentrados todos os agendamentos de exames de imagem e laboratório por telefone e WhatsApp/Chat, onde temos o maior motivo de contatos com a área.

O canal que atende aos prestadores, atua na retaguarda operacional do autorizador WEB e do prontuário eletrônico, prestando auxílio aos prestadores que estão com qualquer tipo de dificuldade nas autorizações em consultório/clínicas e hospitais da rede credenciada.

No canal de suporte técnico, é prestado auxílio a todas as ferramentas que disponibilizamos, como serviços on-line, site, App e autorizador.

Na Central de Atendimento houve uma melhora significativa nos indicadores do SAC, com taxas de abandono abaixo dos praticados no mercado, bem como, o tempo médio de espera e, com isso, conseguimos atender melhor todos os canais de atendimento da Central.

Em 2021, a Unimed Sorocaba desenvolveu o projeto da Agenda On-line de Exames, disponibilizando a ferramenta para os clientes no início do ano, a qual permite uma interação do cliente diretamente com a instituição, selecionando o serviço de exames dentro das agendas disponíveis, possibilitando a marcação de exames a qualquer momento e por qualquer dispositivo diretamente no website ou pelo App, contribuindo principalmente para a satisfação dos clientes.

Em 2021, a Central de Atendimentos ao Cliente registrou um total de 428 mil atendimentos efetivados por telefone e WhatsApp/Chat.

Atendimento ao Cliente nas Recepções

A Unimed Sorocaba implementou diversas ações de melhorias no que diz respeito ao atendimento ao cliente.

Dentre elas, a unificação do escopo de gestão das recepções e central de atendimento, unindo essas equipes em um único propósito, permitindo a padronização de processos e capacitação dos colaboradores, visando dar ao cliente um atendimento cordial, proativo e amistoso, orientando e direcionando o paciente, de acordo com sua necessidade, tanto no atendimento presencial, quanto no atendimento telefônico, garantindo um atendimento acolhedor e humanizado.

Assim, o papel essencial desta equipe é gerar a melhor experiência possível ao cliente, de forma que os processos de atendimentos sejam realizados de maneira tranquila e segura.

Os investimentos em tecnologia possibilitaram maior agilidade nos processos e redução das burocracias, como por exemplo, em relação ao agendamento de exames, grande parte dos pacientes migraram para a “Agenda On-Line” devido à facilidade desta ferramenta.

O aplicativo da Unimed Sorocaba permite o acesso à ferramenta da “Agenda On-line”, dando total acesso e autonomia ao paciente na marcação de exames de laboratório e imagem. Também é possível agendar consultas com médicos de diversas especialidades, visualizar resultados de exames, consultar o status das autorizações, checar coparticipações, entre outras funcionalidades.

Já nas recepções são realizadas diversas operações, como o registro de todos os atendimentos, atualização e cadastro dos dados pessoais dos clientes, verificação de documentos, termos de confidencialidade, controle do fluxo e do tempo de espera, orientações diversas outras ações, tudo isso com muita rapidez e segurança.

As inovações e melhorias dos processos permitiram mais de 113 mil atendimentos por mês e atingir índices superiores a 90% de satisfação.

Satisfação do Cliente Externo

Pesquisa Interna

Uma pesquisa de satisfação do cliente é realizada após o acesso deste aos serviços prestados pela Cooperativa.
Em 2021, foram respondidas 14.016 pesquisas na Operadora e 14.522 no HMS. A satisfação geral foi de 93,56% e 89,51%, respectivamente. Também é avaliado o Net Promoter Score (NPS), pelo qual é possível identificar os clientes que recomendam a instituição, utilizando-se uma escala de 0 a 10. O resultado do NPS foi de 75 para a Operadora e de 68 para o hospital, ambos na Zona de Qualidade. Com base nos resultados destas pesquisas, processos são corrigidos e a experiência dos clientes é aprimorada.

Pesquisa de satisfação dos beneficiários

A Unimed Sorocaba contrata, anualmente, uma pesquisa de satisfação dos beneficiários, em atendimento aos critérios da Instrução Normativa DIDES 60/2015. Ela foi realizada em março de 2022, e foram considerados os clientes da área de abrangência da Unimed Sorocaba. A satisfação foi avaliada de forma global e ainda em relação a quesitos específicos, como atenção à saúde, acesso à lista de prestadores de serviços, atendimento da Operadora (SAC, presencial, teleatendimento e eletrônico) e facilidade no recebimento e envio de documentos e formulários. De acordo com a pesquisa, a satisfação geral com a Unimed Sorocaba Cooperativa de Trabalho Médico está em torno de 91%.

Índice de Desempenho da Saúde Suplementar

O IDSS tem quatro dimensões (cada uma com peso de 25%), apresentando uma composição integrada. Juntas, elas compõem a nota final. São elas: qualidade em atenção à saúde, garantia de acesso, sustentabilidade no mercado e gestão de processo e regulação. No resultado de 2019 (ano-base 2018), divulgado em 2020, a Unimed Sorocaba obteve índice 1,000, o que demonstra o excelente desempenho nas dimensões que compõem o índice. O índice ano-base 2020 também atingiu o índice máximo, ou seja, pelo terceiro ano consecutivo recebeu índice 1,000. Este resultado demonstra que a Unimed Sorocaba, além de qualificada tecnicamente e operacionalmente, está preparada para manter e ampliar, de forma sustentável, seu posicionamento no mercado de saúde.

Telemedicina

A Telemedicina ou Atendimento Virtual se tornou uma das grandes ferramentas no combate à Covid-19 em todo o mundo. O fato de pacientes poderem tirar dúvidas, receberem solicitações de exames e receitas médicas de maneira não presencial, evitando o deslocamento para serviços de emergência, dando espaço para situações mais sérias e evitando custos desnecessários, mostrou-se não só viável do ponto de vista legal como do profissional. A Unimed Sorocaba, com base na Resolução Normativa número 56, de 1º de abril de 2020, a qual dispõe sobre o atendimento médico por Telemedicina durante a pandemia de SARS-COV2, iniciou os atendimentos em maio de 2020. Devido à instabilidade da pandemia, que apresentava aumentos e diminuições nos números de casos e, consequentemente, das internações, o atendimento no serviço de Telemedicina, em questões de dias, dobrava, triplicava, e, na sequência, passava por queda expressiva.

Com os altos e baixos na demanda, melhorias e mudanças forma implementadas, o que envolveu escalas, ampliação de equipe, mudança de plataforma de atendimento, dentre outros. A área adaptou-se bem, com uma equipe médica e administrativa bastante engajada e focada em resultados.

Rede credenciada

A Unimed Sorocaba possui regulamentos para o credenciamento de prestadores de serviços em saúde, aprovado pelo Conselho de Administração. Para ser credenciado da Unimed Sorocaba deve-se apresentar uma série de documentos, dentre eles a Licença Sanitária, o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES) e os certificados e títulos de especialização dos profissionais que compõem o corpo clínico do estabelecimento, após criteriosa análise dos documentos, estando em conformidade, é realizada a visita técnica para verificação da sua estrutura e dos processos relacionados à qualidade e segurança do paciente. Todas as informações são analisadas pelo Comitê de Credenciamento e Acompanhamento de Prestadores (CAP), grupo consultivo que recomenda o credenciamento do prestador à Diretoria Executiva. As regras contidas no regulamento para credenciamento, garantem uma rede prestadora de qualidade aos beneficiários, ponto chave da nossa missão.

Em 2021, foram analisadas 115 solicitações de credenciamentos, que resultaram em 49 novos credenciados, sendo recomendados pelo CAP e aprovados pela Diretoria Executiva. O acentuado crescimento do plano de saúde nos direcionou estrategicamente em demanda de novos credenciados e, até mesmo, na expansão interna.

O processo contínuo de avaliação dos prestadores permite compartilharmos sugestões de oportunidades de melhorias, visando a qualidade da assistência prestada ao beneficiário com foco na segurança do beneficiário Unimed, trazendo o Jeito de Cuidar do Sistema Unimed, independente do seu local de atendimento. Além do credenciamento de prestadores, o Comitê avalia as solicitações dos Médicos Cooperados para a realização de procedimentos em consultórios, com base na Classificação Nacional de Atividades Econômicas (CNAE).

Um ponto relevante na gestão de 2021 foi a negociação e adequação da valorização nos contratos dos prestadores credenciados, conforme a tabela do Intercâmbio; proporcionando, assim, o repasse e cobrança adequados, além da sustentabilidade financeira do negócio. As revisões e alterações contratuais relacionados ao Operações trouxeram no ano de 2021 uma economia por custo evitado de R$ 11 milhões.

Além da gestão da Rede Credenciada, o Operações é composto pela Regulação do Plano de Saúde, Cadastro, Contas Médicas, Intercâmbio e Serviço Social. Todos os processos estão em transformação digital em sinergia ao Projeto de Transformação Digital de informatização dos consultórios e ao App Unimed Sorocaba, fazendo a comunicação cada vez mais rápida e segura entre consultório, plano de saúde, prestador e paciente.

Comunicação, Marketing e Eventos

2021 foi um ano de grandes mudanças para área de comunicação e marketing, alinhadas ao planejamento estratégico da cooperativa. As principais foram uma maior aproximação com a área Comercial, profissionalização na frente de Patrocínios, contratação de uma consultoria especializada em Comunicação e, ainda, a incorporação das demandas de Eventos.

Durante o ano, a área desenvolveu 33 campanhas, sendo 2 delas alinhadas às estratégias de venda de plano de saúde; 8 alinhadas às estratégias de vendas das Farmácias; 5 criadas para divulgar os serviços e facilidades aos clientes; 11 para comemorar os aniversários das cidades da região de abrangência da Unimed Sorocaba, com foco em expandir o conhecimento da marca nessas cidades; e 7 com temas institucionais diversos. No que diz respeito à frente de Patrocínios, as avaliações de projetos foram ainda mais criteriosas, os patrocínios anuais das equipes de alto rendimento foram revistos e as contrapartidas à Unimed Sorocaba foram ampliadas. Os projetos pontuais que tinham o objetivo de promover saúde e bem-estar foram priorizados, bem como as propostas de parceria que puderam estreitar o relacionamento com públicos estratégicos. A frente de Comunicação contou com um reforço de extrema importância, a contratação de consultoria especializada para iniciar um plano de comunicação integrado. Através desta consultoria, pudemos definir um conjunto de diretrizes que nortearão uma nova estratégia de comunicação, abrangendo reputação, imagem e relacionamento da Unimed Sorocaba com seus públicos. As demandas de eventos foram incorporadas ao setor de Comunicação e Marketing, já com grandes desafios: comemoração dos 50 anos da Unimed Sorocaba, inauguração de novas unidades na região, confraternizações de final de ano, dentre outras.

Principais eventos realizados em 2021

Foi realizado no final de 2021 o planejamento de marketing para 2022, que contou com a participação dos gestores das áreas. As demandas internas foram divididas em cinco categorias: comunicação, endomarketing, produções audiovisuais, brindes e projetos especiais. Já visando o ambiente externo, foram consideradas as frentes: patrocínios, comunicações externas e campanhas de marketing

Após a análise das ações internas e externas, foram selecionados os projetos mais estratégicos para a cooperativa e que mais se alinhavam aos objetivos do setor para 2022, como: consolidação da marca Unimed Sorocaba em novos nichos e frentes de negócio, além do Plano de saúde; contribuir com o Plano Diretor de obras; fortalecer o relacionamento com clientes atuais, PF e PJ, e ter um trabalho mais estratégico de comunicação e marketing para novos clientes, diante do cenário competitivo da saúde; expansão do número de vidas, com crescimento sustentável do negócio, em curto, médio e longo prazo; reposicionar a marca de dentro para fora, trabalhando o cooperado, secretaria e colaboradores como embaixadores da marca e SIG: pesquisa de mercado, investigação de hábitos de consumo e mídia e avaliação de processos internos.

Reconhecimentos da área de Comunicação, Marketing e Eventos

A Unimed Sorocaba foi agraciada com diversos prêmios, os principais, citamos abaixo.

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