CLIENTE

Central de atendimento ao cliente

A Central de Atendimento cresceu incorporando novos tipos de atendimentos e ferramentas, como, por exemplo, os agendamentos dos serviços do NAIS, que são efetuados através da tecnologia de chatbot, essa iniciativa otimizou e automatizou esses atendimentos. Houve a unificação da telefonia, por meio da qual todas as unidades foram unificadas em um único número, facilitando o contato e melhorando o atendimento aos nossos clientes. Neste mesmo projeto, foi contemplada a unificação do PABX do hospital com a Central de Atendimento, o que tornou o atendimento mais célere e padronizado. Foi criado o Núcleo de Experiência do Paciente, onde uma equipe altamente capacitada resolve problemas e atende solicitações, acolhendo os clientes de forma diferenciada, com agilidade e resolutividade, sem a necessidade de serem direcionados para as áreas assistenciais. No canal SAC, que é regulamentado por lei, foi mantido o índice da taxa de abandono de ligações abaixo do praticado no mercado, com um índice de 95% na pesquisa de satisfação deste canal.

Agendamento Cirúrgico

No ano de 2022, foi adotada a prática de busca ativa no agendamento cirúrgico, realizando o contato com médico/secretária para a confirmação de seus procedimentos cirúrgicos e possíveis alterações da agenda, evitando assim cancelamento de última hora e ociosidade de sala. Na busca ativa também se verifica se os mesmos possuem senha intercâmbio na qual ainda esteja pendente de agendamento.

Também foi adotado o processo de bate mapa, que tem como finalidade verificar se o pedido está completo e correto, a fim de evitar impacto no momento do procedimento e insatisfação do cooperado/paciente.

Ouvidoria - (GRI 2-26)

Com o compromisso regulatório, a Ouvidoria encaminha anualmente à ANS o Relatório Estatístico e Analítico das Ouvidorias (REA). Nele, devem estar contidos os resultados de todas as manifestações recebidas pela Ouvidoria da Operadora, no período de 1° de janeiro a 31 de dezembro, e apresentado no ano subsequente. A Ouvidoria também é um canal exclusivo para requerimento de reanálise. Após ser concedida a negativa de cobertura assistencial ao cliente, a este será garantida a faculdade de requerer reanálise de sua solicitação, conforme RN 395/2016, a qual será apreciada pela Ouvidoria da operadora. A estrutura da unidade organizacional de Ouvidoria conta com duas colaboradoras no ano de 2022, para o ano de 2023, haverá o aumento de quadro, sendo aprovada a contratação da terceira colaboradora para compor o quadro de colaboradores da Ouvidoria, assegurando que a experiência do cliente seja cada vez melhor em relação ao atendimento prestado. No ano de 2022, a Ouvidoria da Unimed Sorocaba tratou 1.081 manifestações. Dessas, 576 foram reclamações, 453 solicitações, 22 informações, 20 elogios, 7 sugestões e 3 denúncias. O prazo médio de resposta (TMRO) foi de 5 dias úteis.

Satisfação do cliente externo

• Pesquisa interna
  Uma pesquisa de satisfação do cliente é realizada após o acesso dele aos serviços prestados pela Cooperativa. Em 2022, foram respondidas 18.647 pesquisas na Operadora e 16.889 no HMS. A satisfação geral foi de 90,85% e 86,42%, respectivamente. Também é avaliado o Net Promoter Score (NPS), pelo qual é possível identificar os clientes que recomendam a instituição, utilizando-se uma escala de 0 a 10. O resultado do NPS foi de 72 para a operadora e de 61 para o hospital, ambos na Zona de Qualidade. Com base nos resultados dessas pesquisas, processos são corrigidos e a experiência do cliente é aprimorada.

• Pesquisa de satisfação dos beneficiários
  A Unimed Sorocaba contrata, anualmente, uma pesquisa de satisfação dos beneficiários, em atendimento aos critérios da Instrução Normativa DIDES 60/2015. Ela foi realizada entre fevereiro e março de 2023 e foram considerados os beneficiários da Unimed Sorocaba maiores de 18 anos.

  A satisfação foi avaliada de forma global e ainda em relação à quesitos específicos, como atenção à saúde, acesso à lista de prestadores de serviços, atendimento da operadora (SAC, presencial, teleatendimento e eletrônico) e facilidade no recebimento e envio de documentos e formulários. De acordo com a pesquisa, a satisfação geral com a Unimed Sorocaba está em torno de 88% e a recomendação, em 83%.

• Índice de desempenho da Saúde Suplementar O IDSS tem quatro dimensões (cada uma com peso de 25%), apresentando uma composição integrada. Juntas, elas compõem a nota final, sendo elas: qualidade em atenção à saúde, garantia de acesso, sustentabilidade no mercado, gestão de processo e regulação. No resultado de 2022 (ano-base 2021), a Unimed Sorocaba obteve índice 1,000, o que demonstra o excelente desempenho nas dimensões que compõem o índice. Pelo quarto ano consecutivo, a Unimed Sorocaba obtém o índice máximo, o que demonstra que, além de qualificada tecnicamente e operacionalmente, a cooperativa mantém de forma sustentável seu posicionamento no mercado de saúde.