CLIENTE

GESTÃO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Graças aos investimentos em tecnologia, por meio do projeto de transformação digital, foi possível automatizar diversos serviços. Uma das iniciativas foi o chatbot, um software de inteligência artificial que oferece aos clientes uma forma automatizada, ágil e segura de entrar em contato para resolver questões que antes exigiam atendimento humano. Além disso, foi implantada a ferramenta onetouch (check-in online), que eliminou a necessidade de o cliente passar pela recepção em 83% dos casos nas Unidades de Emergência. Agora, o atendimento é gerado automaticamente na triagem e essa solução também foi incorporada às recepções administrativas, onde os clientes podem solicitar autorizações por meio do aplicativo, sem precisar sair de casa. As recepções assistenciais também foram beneficiadas com essa automação, permitindo que nossa equipe de atendimento se concentre no acolhimento, no atendimento humanizado e em uma gestão de fluxo mais eficiente.

A Unimed Sorocaba dispõe ainda do agendamento online de exames, sendo que mais de 34% dos mais de 600.000 atendimentos foram realizados por meio dessa plataforma. Essa melhoria trouxe vantagens como a disponibilidade de horários em tempo real e a possibilidade de agendamento a qualquer hora do dia. Além disso, a automação permitiu o crescimento dos nossos serviços de telefonia, sem a necessidade de contratações adicionais.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO

Com o objetivo de contribuir para a experiência do cliente, aprimoramos a gestão das ocorrências do SAC, utilizando a plataforma de Business Intelligence (BI) para a pesquisa de satisfação, que é enviada por meio do aplicativo. Essa plataforma fornece um painel com informações sobre o Net Promoter Score (NPS) geral e por setor, além do detalhamento dos detratores, incluindo perfil, notas e motivos de insatisfação. Também utilizamos informações do Google Meu Negócio, redes sociais e Reclame Aqui, para gerenciar a experiência dos clientes. Esses dados são acompanhados ativamente pelo Comitê de Experiência do Cliente.

Além disso, aderimos ao modelo de gestão "Jeito de Cuidar Unimed" - Unimed do Brasil, que prioriza a centralidade do cliente por meio de três pilares estratégicos: pessoas, processos e ambiente. Em 2023, recebemos respostas de 85.355 pesquisas, obtendo um índice de NPS de 72, taxa de satisfação de 96% e confiabilidade de 95% nos dados, sendo que a margem de erro é menor que 1%. Essas melhorias refletem nosso compromisso contínuo em aprimorar a experiência do cliente, oferecendo soluções inovadoras, atendimento humanizado e uma gestão eficiente. Estamos orgulhosos dos resultados alcançados até agora e continuaremos em busca de melhorias em nossa jornada de atendimento ao cliente.

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS BENEFICIÁRIOS

A Unimed Sorocaba contrata, anualmente, uma pesquisa de satisfação dos beneficiários, em atendimento aos critérios da Instrução Normativa IN 10/2022 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Ela foi realizada entre 27 de novembro de 2023 e 25 de janeiro de 2024 e foram considerados os beneficiários da Unimed Sorocaba maiores de 18 anos. A satisfação foi avaliada de forma global e também em relação a quesitos específicos, como atenção à saúde, acesso à lista de prestadores de serviços, atendimento da operadora (SAC, presencial, teleatendimento e eletrônico) e facilidade no recebimento e envio de documentos e formulários. De acordo com a pesquisa, a satisfação geral com a Unimed Sorocaba está em torno de 84% e a recomendação foi de 82%.

ÍNDICE DE DESEMPENHO DA SAÚDE SUPLEMENTAR - IDSS

O IDSS tem quatro dimensões (cada uma com peso de 25%), apresentando uma composição integrada. Juntas, elas compõem a nota final, sendo elas: qualidade em atenção à saúde, garantia de acesso, sustentabilidade no mercado, gestão de processo e regulação. No resultado de 2023 (ano-base 2022), a Unimed Sorocaba obteve o índice de 0,8622, o que demonstra o excelente desempenho nas dimensões que compõem o índice. Ocorreu uma queda no índice devido à ausência da pontuação-bônus de operadora acreditada, mas vale ressaltar que foi mantida a posição de conformidade. Isso atesta a competência técnica e operacional da Unimed Sorocaba.

ÍNDICE GERAL DE RECLAMAÇÕES - IGR

A Unimed Sorocaba se destaca de modo proeminente no que diz respeito ao IGR se comparado à média do que ocorre no mercado. Isto é fruto de um trabalho intenso em que diversas áreas atuam para que o beneficiário resolva sua demanda internamente, sem a necessidade de recorre ao órgão regulador.